Frente al incremento de las estafas digitales y los hurtos de dinero de cuentas bancarias en Colombia, miles de usuarios se preguntan si las entidades financieras están obligadas a responder y reembolsar los montos sustraídos.
En entrevista con El Klub de La Kalle, el abogado y experto en derecho del consumo Juan Pablo López analizó la responsabilidad de los bancos, los protocolos frente a operaciones sospechosas y los mecanismos legales con los que cuentan los usuarios para reclamar la restitución de su dinero.
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La responsabilidad bancaria ante operaciones sospechosas
Uno de los puntos centrales abordados durante la entrevista estuvo relacionado con la detección de movimientos inusuales. López explicó que, en determinados casos de fraude, la responsabilidad no necesariamente recae exclusivamente en el usuario, pues las entidades financieras también tienen deberes relacionados con la seguridad y vigilancia de las transacciones.
Al ser consultado sobre situaciones en las que se realizan débitos inusuales o consumos desproporcionados en un corto periodo, el jurista afirmó: “quién realmente era el que tenía la carga, si bien yo como consumidor, también la entidad financiera tenía que levantar la mano y decir: esta es una... operación sospechosa y como era una operación sospechosa ellos tenían que verificar”.
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Juan Pablo López también se refirió a escenarios como el SIM swapping o la suplantación de identidad para obtener códigos OTP y acceder a cuentas bancarias.
Sobre estos casos, señaló que la atribución de responsabilidades “hoy por hoy se encuentra en discusión porque son diferentes... situaciones las cuales debemos empezar a solventar”, haciendo referencia a la necesidad de determinar las responsabilidades de clientes y entidades financieras según las circunstancias de cada caso.
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El plazo de cinco días para solicitar la reversión del pago
En cuanto a los mecanismos disponibles para intentar recuperar el dinero después de una transacción no autorizada, el especialista destacó la figura de la reversión del pago y llamó la atención sobre los plazos establecidos para hacer uso de este mecanismo.
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El abogado explicó que el afectado debe actuar con rapidez después de conocer la situación que origina su reclamación: “la reversión de pago... son 5 días a partir del momento en que conozco la situación que da objeto a mi reclamación bajo la reversión... Si yo lo hago a los 8 días, 15 días, pues tenía el derecho pero no lo utilizó”.
¿En dónde se pueden hacer las reclamaciones bancarias?
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Respecto a las autoridades a las que puede acudir un usuario cuando considera que una entidad financiera no atendió adecuadamente su reclamación, López explicó que el organismo competente depende de la naturaleza de la entidad y del caso.
Cuando se trata de una entidad bancaria o financiera vigilada, el usuario puede acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar la correspondiente reclamación o queja, de acuerdo con los mecanismos establecidos por esa entidad.
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Por otra parte, cuando el caso está relacionado con asuntos de protección de datos personales u otras materias que se encuentren dentro de las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), esta entidad puede intervenir dentro del ámbito de sus funciones.
Asimismo, el abogado aclaró que presentar una denuncia ante la Policía Nacional o la Fiscalía General de la Nación tiene un propósito principalmente penal, orientado a investigar los hechos y establecer posibles responsabilidades. Este procedimiento no implica, por sí mismo, la devolución automática del dinero sustraído.
Por ello, ante una operación bancaria que el usuario no reconoce, resulta fundamental reportar el hecho inmediatamente a la entidad financiera, conservar las pruebas de las transacciones y utilizar los mecanismos de reclamación disponibles.
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