Nequi es una plataforma de servicios financieros que actualmente suma cerca de 30 millones de usuarios en Colombia, superando en volumen de clientes a entidades bancarias tradicionales como Bancolombia, Banco Caja Social, Banco de Bogotá y Davivienda.
Esta herramienta permite a las personas enviar y recibir dinero de manera inmediata, pagar servicios públicos, hacer recargas móviles, realizar compras físicas y electrónicas, solicitar créditos de libre consumo y administrar recursos financieros sin costo de manejo ni necesidad de una tarjeta física.
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Sin embargo, al ser una aplicación instalada en teléfonos móviles, la plataforma no está exenta de la delincuencia ni de los riesgos derivados del hurto de los dispositivos.
Ante el robo o la pérdida del teléfono celular, existe un procedimiento operativo establecido por la entidad para asegurar la cuenta y recuperar el acceso a los fondos disponibles.
Es fundamental aclarar que este proceso para resguardar y recuperar el control del dinero funciona siempre y cuando realices los pasos de manera oportuna, antes de que los delincuentes logren vulnerar tus claves, acceder a tu perfil y ejecutar compras, retiros o transferencias no autorizadas.
¿Qué debes hacer inmediatamente con tu operador al perder o sufrir el robo del celular?
Lo primero que debes realizar tras perder el control de tu dispositivo móvil es comunicarte con tu operador de telefonía celular.
En esta llamada inicial, tienes que solicitar el bloqueo inmediato de tu línea telefónica y hacer el reporte formal del aparato tecnológico como robado o extraviado.
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Esta medida preventiva evita que terceras personas utilicen tu número telefónico para interceptar códigos de validación por mensaje de texto o suplantar tu identidad mediante llamadas.
Una vez realizada la suspensión de la línea con el operador móvil, la entidad financiera establece que debes actuar de forma rápida para desvincular la cuenta del equipo que quedó en manos de los delincuentes.
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Si la cuenta se protege a tiempo antes de cualquier intromisión ilegal, el dinero guardado en el perfil permanecerá intacto y disponible para ser gestionado desde otro teléfono.
¿Cómo desvincular Nequi del celular robado y recuperar tu dinero en un dispositivo nuevo?
Para retomar el control de tus recursos económicos y deshabilitar el acceso en el teléfono sustraído, debes conseguir otro celular con acceso a internet. En este nuevo aparato debes realizar el siguiente procedimiento paso a paso:
- Descarga la aplicación oficial de Nequi desde la tienda de aplicaciones del nuevo celular.
- Abre la plataforma e ingresa con tu número de teléfono registrado y tu clave habitual de acceso.
- Sigue las instrucciones de verificación de identidad que aparecen en la pantalla para enlazar el perfil a este nuevo dispositivo. El sistema desplegará un mensaje de seguridad informando: “Enlace del dispositivo: Por su seguridad, vamos a enlazar su número de celular con este dispositivo”.
- Al completar de forma correcta cada indicación del enlace, la sesión de Nequi que estaba abierta en el celular robado se cerrará de manera automática e inmediata.
A partir de ese instante, la cuenta quedará totalmente operativa únicamente en el dispositivo nuevo, impidiendo que quienes tengan el teléfono hurtado puedan ingresar a la interfaz de tu aplicación.
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¿Qué debes hacer si detectas transferencias o compras no reconocidas en tu saldo?
Si al ingresar a la plataforma en el nuevo dispositivo observas que tu saldo cambió o registras un movimiento de dinero que no realizaste, debes notificar de inmediato a la entidad financiera o interponer la reclamación directamente desde la app.
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Al recibir el reporte, el equipo de soporte de la plataforma iniciará un proceso formal de investigación sobre la transacción no autorizada.
El tiempo requerido para entregar una respuesta final dependerá exclusivamente de la naturaleza y complejidad del movimiento monetario que hayas reportado.
Asimismo, durante el análisis del caso, es probable que la entidad se ponga en contacto contigo con el propósito de validar datos adicionales y confirmar los detalles de la situación sucedida.