En Colombia, los usuarios que tengan contratado un servicio de telefonía móvil, internet fijo o televisión bajo suscripción tienen derecho a solicitar la desvinculación del contrato sin trabas, siempre que no exista una cláusula de permanencia mínima que lo impida, aunque en muchos casos los operadores demoran o directamente niegan ese procedimiento, lo que deriva en trámites adicionales para los consumidores.
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¿Cuáles son los pasos para cancelar un contrato de televisión o telefonía?
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) señaló que cuando un usuario se encuentra en esta situación, debe cumplir dos pasos previos antes de acudir formalmente a interponer una queja o denuncia, como los siguientes:
- Primero, el usuario debe presentar una PQR (Petición, Queja o Reclamación) al operador e indicar su intención de terminar el contrato o desvincularse del servicio.
- Segundo, esperar la respuesta del operador dentro del plazo legal de máximo 15 días hábiles después de presentada la solicitud.
Es importante destacar que todo este procedimiento aplica solo cuando no se haya firmado una cláusula de permanencia mínima, la cual obliga al usuario a mantener el contrato por un tiempo determinado antes de darlo por terminado sin penalización.
Si existe tal cláusula, la empresa puede hacer valer ese compromiso contractual, lo cual limita al usuario al momento de cancelar libremente.
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¿Documentos que hay que tener para presentar queja en la Superintendencia?
Una vez que el usuario realizó estos pasos,es decir, presentó la PQR, esperó la respuesta y aún así no obtuvo solución entonces se abre la opción de acudir ante la entidad mediante su plataforma virtual “SIC Facilita” o presencialmente, para presentar la denuncia correspondiente por vulneración de derechos como consumidor.
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En ese trámite de denuncia, el usuario debe adjuntar documentación que soporte su petición:
- Copia de la PQR
- Comprobante de radicación
- Respuesta o plazo vencido sin respuesta del operador
- Cualquier otro soporte que demuestre que la empresa impide la terminación del contrato injustificadamente.
La etidad, como autoridad de vigilancia, puede evaluar el caso, determinar si hubo abuso o incumplimiento y eventualmente imponer sanciones.
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¿Qué debo tener en cuenta antes de tener un contrato de televisión o telefonía?
Para prevenir este tipo de problemas, se recomiendan tres prácticas clave:
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- Leer cuidadosamente el contrato antes de firmarlo y prestar especial atención a la existencia de cláusulas de permanencia mínima o cargos por terminar anticipadamente.
- Solicitar al operador un documento escrito, o al menos confirmación, donde conste que no hay cargos adicionales o bloqueos por cancelación del servicio.
- Conserva los correos, solicitudes y respuestas del operador, de modo de contar con respaldo documental en caso de requerir acudir a la instalación.
Aunque los operadores de telecomunicaciones tienen libertad para establecer condiciones contractuales, la ley colombiana protege los derechos del consumidor y establece un procedimiento claro para que cualquier usuario pueda desvincularse de un servicio si así lo desea, siempre que no haya pactado lo contrario.
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