Aprende a distinguir la diferencia entre garantía y devolución de un producto

Para muchos consumidores, la garantía y la posibilidad de cambio o devolución son sinónimos, pero legalmente, estos conceptos son radicalmente diferentes en el contexto de la relación de consumo.

El abogado Juan Pablo López explicó en El Klub de La Kalle que la garantía es una obligación directa y fundamental del productor o proveedor que se activa única y exclusivamente por fallas relacionadas con la calidad, idoneidad o seguridad del producto.

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Por ejemplo, si compras una camiseta y esta le sale rota, la reclamación se hace bajo el amparo de la garantía. Un punto que se debe tener siempre presente es que todo producto nuevo, sin excepción, siempre tiene garantía.

Por lo tanto, cualquier aviso, etiqueta o declaración de un vendedor que diga "Esta prenda no tiene garantía" es completamente falso e ilegal, pues la garantía es un derecho inherente a la compra de un artículo nuevo.

En contraste, el cambio (cuando la falla no es por calidad, idoneidad o seguridad) opera bajo la discrecionalidad del empresario. Si el problema es que el artículo fue un regalo y al destinatario simplemente no le gustó, la ley permite al proveedor decidir si acepta o no realizar el cambio.

Sin embargo, si ese mismo producto presenta un defecto de fábrica, la garantía se activa y el cambio o la solución sí es una obligación ineludible para el vendedor.

El desconocimiento de los derechos del consumidor es la razón principal por la cual las empresas niegan reclamos.

Uno de los mitos más persistentes que intentan imponer los establecimientos es la exigencia de la factura original para tramitar cualquier reclamación. Esta práctica, según los expertos, es ilegal: no se necesita la factura para reclamar la garantía. Si un almacén insiste en solicitarla, está incumpliendo la ley.

Otro requisito comúnmente impuesto que resulta ser falso es la obligación de conservar la caja o el empaque original para que el reclamo de garantía sea procedente.

Esta exigencia tampoco es legal y las empresas que la solicitan pueden estar inmersas en sanciones. Si un consumidor es presionado con estas demandas ilegales, debe indicar al productor o proveedor que interpondrá una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), lo cual puede acarrearle a la empresa sanciones de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.

Paso a paso para hacer pedir garantía de un producto

Cuando un artículo falla y se invoca el derecho de garantía, la ley establece un proceso escalonado que debe seguirse.

1. Reparación prioritaria: El primer paso y la obligación inicial del proveedor es reparar el producto. El término legal para realizar esta reparación es de 30 días, aunque este plazo puede ser prorrogado por 30 días adicionales.
2. Elección del consumidor: Si la reparación no es posible o el artículo vuelve a fallar, el poder de decisión recae completamente en el consumidor. En este punto, la persona puede escoger entre dos opciones: exigir el cambio por un producto nuevo o solicitar la devolución total del dinero. Es importante recalcar que es el consumidor quien toma la decisión final.

Además, es crucial saber que las políticas internas de una empresa, sin importar lo detalladas que sean, nunca pueden estar por encima de lo que dicta la ley en materia de garantías y devoluciones.

La legislación, impulsada por entidades como la Superintendencia, prevalece sobre cualquier característica o término interno que la empresa pretenda imponer.

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La ley ya establece tiempos de garantía mínimos para ciertos bienes. Por ejemplo, para lentes y marcos de gafas, la garantía mínima es de seis meses, y para el calzado es de dos meses.

Los comerciantes tienen permitido ofrecer tiempos de cobertura mayores a los mínimos legales, pero bajo ninguna circunstancia pueden ofrecer periodos inferiores a los establecidos por la normativa.

Si el productor no especifica la duración de la garantía de un producto, automáticamente se presume que esta es de un año.

En cuanto a la garantía extendida, es una práctica comercial que se ha vuelto común. Aunque es legal vender una cobertura que supera el mínimo legal (por ejemplo, cobrar un extra para pasar de dos años a cinco años de garantía en un electrodoméstico), es ilegal vender la garantía inicial, ya que esta debe venir incluida en el precio de todo producto nuevo.

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